El client sempre té raó

Sembla que un escrit meu sobre el polèmic projecte de nou ambulatori no li ha agradat gens a la comunitat educativa del CEI Teresa Coloma. ¡Normal! Quan les diverses posicions d'un debat són irreconciliables i la discussió es torna agra, els punts de vista equidistants solen ser rebutjats pels bàndols contraposats que disputen. En la meua columna, jo no prenia partit clarament per ningú. De tota manera, sembla que els meus comentaris sobre la baixa matrícula del col·legi han estat el principal desencadenant de l'enuig. Potser, alguna persona s'ha sentit al·ludida. Segons com es mire, això vindria a demostrar que la meua reflexió no anava mal encaminada. ¿Què en puc dir? ¡Que és normal defensar-se quan u se sent atacat! Sobretot, tocant a la professionalitat. Al cap i a la fi, els dubtes sobre les competències de les persones poden ser injustificats. Però ningú no és el millor jutge de la pròpia professionalitat. Cal un àrbitre neutral. És millor derivar el judici a un tercer imparcial. ¿A un client satisfet? Depèn.

Intentaré explicar-ho amb un exemple. Imaginem que un odontòleg —espere que no s'enfade el gremi dels dentistes— està a punt de tancar les portes de la seua clínica. S'ha corregut la veu que és maldestre. Cadascú conta una història diferent. «M'arrancà un queixal que estava bo», diu una dona. «Em féu molt de mal», es lamenta una jove. «M'injectà un anestèsic que em va provocar un atac d'al·lèrgia», s'indigna un home de mitjana edat. «No estic gens contenta amb l'ortodòncia que li ha fet al meu fill», fa una mare. Total: la clientela del presumpte incompetent ha minvat gradualment a causa del boca-orella. ¡Conseqüències de treballar matusserament! Li queden sis clients, alguns d'ells contents. «¡Té unes mans!», diu un. «Em deixà la boca com nova», fa altre. Un negoci no pot sobreviure, però, amb mitja dotzena de clients. I podria perdre'n més. En canvi, altres clíniques tenen tanta demanda que han d'ampliar les seues instal·lacions. I ara ve la pregunta del milió: ¿qui serà millor jutge imparcial per a jutjar la competència professional de l'odontòleg matusser, el col·lectiu de pacients satisfets o el d'aquells que no en volen saber res?

Substituïm clínica per col·legi públic d'educació infantil o primària i entendrem què podria estar passant en centres educatius que es queden sense clientela. Evidentment, en l'elecció d'escola per als fills intervenen diversos factors: la distància entre aquesta i el domicili familiar, la bona o mala accessibilitat, l'estat de conservació de les seues instal·lacions, la presència d'alumnat immigrant —alguns pares eviten que els fills s'ajunten amb xiquets negres, magrebins o zíngars balcànics... Se sol oblidar, però, que cada vegada més pares i mares indaguen quin tracte i quina qualitat educativa reben els alumnes de diferents centres abans de decidir-se per un. L'escola sospitosa de males pràctiques docents pot tenir problemes de matrícula. Sovint, els treballadors de serveis públics passen per alt que el client sempre té raó. Em referisc al client majoritari, clar, no al minoritari. (Sempre hi haurà la persona satisfeta amb un mal servei perquè a ella li ha anat "personalment" bé.) ¿Conclusió? Si un servei públic és valorat negativament per molta gent, els funcionaris que el presten han de reflexionar seriosament. Han de detectar allò que cal millorar.

El CEI Teresa Coloma ja tenia problemes de matrícula abans que l'Ajuntament anunciés la seua intenció de construir un consultori mèdic al cantó d'Àngel Lacalle amb passeig del Ferrocarril. S'han d'esbrinar, per tant, les causes de la baixa demanda que experimenta l'escola. En comptes d'això, la comunitat educativa dedica les seues energies a lluitar contra els plans municipals de construir un consultori mèdic al costat del col·legi. Podríem sospitar que es posa la bena abans de la ferida o que s'ha trobat l'excusa perfecta per a justificar uns problemes que venen de lluny. En la meua columna, jo no vaig assenyalar causes concretes de l'evident pèrdua d'alumnat, ni vaig anomenar ningú. Però convé analitzar l'assumpte. Si no es fa res, el CEI podria perdre altra unitat el pròxim curs. Les reaccions irades o corporativistes no solucionaran el problema. Sovint es creen plataformes ciutadanes per defensar serveis públics com l'educació i la sanitat. Però cal que els treballadors d'aqueixos serveis, els funcionaris, posen també de la seua part.