dissabte, 2 d’octubre de 2010

Una mona i un furó

Sovint, se sent dir que els serveis públics funcionen molt malament, que les empreses privades donen millor servei que les públiques. No sé a quines empreses privades es referiran els qui diuen això. Jo he tingut experiències ben dolentes amb certes companyies subministradores de serveis —les hidroelèctriques o les telefòniques, per exemple. És proverbial la diligència i el tracte amable que et dispensen a l’hora de captar-te com a client. Però molta gent coneixerà la frustració que s’experimenta quan cal cridar a un telèfon d’informació, per a demanar suport tècnic, per a comprovar alguna dada o per a donar-se de baixa del servei en qüestió: Si desea datos sobre su factura, pulse uno; si desea asistencia técnica, pulse dos; si desea información sobre nuestros productos, pulse tres; para cualquier otro asunto, pulse almohadilla... Tot seguit sona una musiqueta. De vegades, el telèfon al qual hem trucat no és gratuït. I els minuts van passant. Finalment, és impossible parlar amb una veu humana.

Però avui vull referir-me als bancs i les caixes d’estalvis. Des de fa temps, les entitats financeres van suprimint llocs de treball. Ara mateix, amb les recents fusions —la de Bancaixa amb Caja Madrid, posem per cas—, aniran al carrer alguns milers de treballadors. Amb aquesta minva progressiva d’empleats, el servei que presten les oficines de bancs i caixes és cada vegada més deficient. Ja ho vaig explicar setmanes enrere: les entitats creditícies tenen capacitat de multiplicar els diners. Com que les xicotetes operacions (imposicions o reintegraments de poca quantia, pagament de rebuts, actualitzacions de llibretes...) els resulten ben molestes, tracten de dissuadir el clients fregint-los a comissions, horaris restrictius i tota classe d’obstacles. Vaja vostè a pagar un rebut a no sé quina hora i li diran que l’ha de pagar a tal altra. Intente vostè actualitzar una llibreta i li diran que l’actualitze al caixer automàtic. I així successivament.

De vegades, s’han de sortejar veritables curses d’obstacles. Si hom entra en una de tantes caixes que tenen sucursal al carrer República Argentina, es pot trobar amb dues úniques empleades que atenen el públic. A primers de mes, la cua serà quilomètrica. Suposem que sona el telèfon quan ja li toca el torn. L’empleada atendrà la trucada i vostè, que està allí, davant d’ella, haurà d’esperar pacientment deu, quinze minuts... (Mai no he entès com és possible que la persona que està a l’altre costat de la línia tinga preferència sobre el client present a l’oficina.) Imaginem que vol parlar amb l’interventor i no està. «Vinga vostè demà, a primera hora», li diran. «No puc. Treballe a Moixent i m’és impossible arribar més d’hora», contestarà. «Ah! En aqueix cas, vaja a la nostra oficina de Moixent. Allí l’atendran gustosament.»

L’endemà, a l’hora que pot, entra a l’oficina de Moixent i es troba amb un panorama ben descoratjador: la interventora està de baixa; la directora parla amb un client que sembla anar per a llarg; només hi ha una xica atenent la fila de clients. Quan per fi toca tanda, l’empleada somriu d’orella a orella. «Això és cosa de la directora, però ara està ocupada», diu. «Doncs ja que estic ací, fes-me un reintegrament de tres-cents euros», li demana vostè. L’empleada completa l’operació i li dóna la llibreta sense actualitzar. Quan veu la seua cara d’estranyesa, l’informa: «És que la llibreta l’ha d’actualitzar vostè al caixer automàtic.» Potser la xica li nota la cara de males puces, o és possible que endevine les seues intencions de llançar una granada de mà a la sucursal. El cas és que se’n penedeix: «Done’m. Li l’actualitzaré jo.»

Finalment, vostè surt de l’oficina derrotat, enarborant bandera blanca i decidit a intentar-ho de nou la setmana vinent. «Quin bromista haurà dit que les companyies privades presten millor servei als clients? —s’interroga camí de casa—. Amb algunes, cal una mona i un furó! Es pensen que el nostre temps no val res.» En fi, no s’ho creuran, però quan no sé quin tema tractar a la meua columna quinzenal, sempre hi ha qui em dóna alguna idea.

(publicat a Levate-EMV, el 02/10/2010)